Sie haben bereits einen IT-Wartungsvertrag oder möchten einen Vertrag abschließen? Sie wissen aber nicht genau, welche Service-Level-Agreements bei einem IT-Wartungsvertrag festgeschrieben sein müssen oder was Service-Level-Agreements überhaupt sind?

In meinem Alltag treffe ich oft auf Unternehmer in ähnlichen Situationen. Die IT spielt in vielen Firmen nur eine untergeordnete Rolle. Vor möglichen Problemen werden oft die Augen verschlossen.

Dabei könnten Sie mit optimierten Service-Level-Agreements Ihre Firmen-IT absichern und dabei auch noch Geld sparen.

Wie das im Detail funktioniert, erkläre ich Ihnen in diesem Blogbeitrag. Sie erfahren, was Service-Level-Agreements (kurz SLAs) überhaupt sind, welchen Punkt Sie unbedingt genau festschreiben müssen und wo Sie einsparen können.

Was sind Service-Level-Agreements überhaupt?

Die Service-Level-Agreements legen bei einem IT-Wartungsvertrag gewisse Leistungen, wie zum Beispiel Reaktionszeit oder die Wiederherstellungszeit, fest. Reaktionszeit bezeichnet in diesem Fall die Zeit, die vergeht, bis ein Techniker des EDV-Betreuers mit der Problembehebung beginnt.

Mit Wiederherstellungszeit kann entweder die Zeit bis zur physikalischen Wiederherstellung oder die Zeit bis zur erneuten Verwendungsbereitschaft gemeint sein. Die genaue Definition der Wiederherstellungszeit ist von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich.

In der Praxis orientiert sich die genaue Reaktionszeit oder Wiederherstellungszeit immer an den Bedürfnissen des Kunden.

Das heißt: Sie als Unternehmer teilen Ihrem EDV-Betreuer eine gewünschte Reaktionszeit mit und falls diese auch umsetzbar ist, wird die Reaktionszeit in den SLAs festgeschrieben.

Je kürzer die gewünschte Reaktions- oder Wiederherstellungszeit, desto mehr müssen Sie zahlen. Überlegen Sie sich deshalb genau, ob Sie eine blitzschnelle Reaktionszeit wirklich brauchen.

Sind die vereinbarten SLAs dann im IT-Wartungsvertrag festgeschrieben, muss sich der EDV-Betreuer auch daran halten. Denn die Vereinbarungen in diesem Vertrag sind rechtlich bindend.

Welche Strafzahlung dem EDV-Betreuer bei Nichteinhaltung der SLAs drohen, wird ebenfalls genau festgelegt. In der Praxis werden hier häufig Pönalen vereinbart. Kann der EDV-Betreuer die SLAs nicht einhalten, wird der vereinbarte Straf-Betrag fällig.

Dieses SLA muss in jedem IT-Wartungsvertrag genau festgelegt werden

Eine schnelle Reaktionszeit bei der IT-Wartung ist für jedes Unternehmen sinnvoll und sollte daher immer in den Service-Level-Agreements festgeschrieben werden. Im Idealfall sollte diese Reaktionszeit nur wenige Stunden betragen. Damit haben Sie die Garantie, dass ein Techniker kommt und zeitnah an der Lösung Ihres Problems arbeitet.

So ist auch Ihr System schnell wieder einsatzbereit und alle können wie gewohnt weiterarbeiten.

Ist die Reaktionszeit nicht genau definiert, kann es mehrere Tage dauern, bis tatsächlich ein Techniker zu Ihnen kommt und sich das Problem ansieht. Dann könnte sich ein kleines Problem schon ausgeweitet haben und die Behebung Tage oder sogar Wochen dauern.

Aus diesem Grund ist eine kurze Reaktionszeit für Unternehmer so wichtig. Viele Probleme können rasch behoben oder zumindest eingedämmt werden. So schützt eine genau definierte Reaktionszeit Ihre Firmen-IT.

Wiederherstellungsgarantie: Hier kann man als KMU einsparen

Eine Wiederherstellungsgarantie bezeichnet in der IT eine Garantie für die Einsatzbereitschaft Ihres IT-Systems. Ein Beispiel für eine solche Wiederherstellungsgarantie wäre zum Beispiel: „Wir garantieren, dass Ihr Firmen-Server nach einem Defekt innerhalb von 4 Stunden wieder einsatzbereit ist.“

Durch eine solche Wiederherstellungsgarantie haben Sie die Sicherheit, dass bestimmte Teile Ihres IT-Systems in kurzer Zeit wieder verwendbar sind. Diese Garantie gilt allerdings nicht bei Naturkatastrophen, Stromausfällen oder ähnlichen Krisen-Situationen.

Klingt für Sie eine solche Wiederherstellungsgarantie auch nach einem Must-have bei der IT-Wartung?

Der Haken: Eine Wiederherstellungsgarantie ist für die meisten KMUs nicht leistbar. Denn dazu müssten alle in Ihrem Betrieb verwendeten Systeme wie etwa Server oder NAS „geklont“ werden und parallel auch bei Ihrem EDV-Betreuer laufen.

Alleine die Anschaffungskosten würden hier in der Regel mehrere Tausend Euro betragen. Die Kosten für die laufende Wartung dieses „doppelten Systems“ kommen dann noch obendrauf. Wirklich benötigt wird dieses Ersatz-System aber nur in absoluten Notfällen.

Beispielsweise wenn es in Ihrem Unternehmen zu einem kompletten Systemausfall kommt. Dann wird das Ersatz-System beim EDV-Betreuer ab- und in Ihrem Unternehmen wieder aufgebaut.

Offen gesagt ist dieses Szenario für viele KMUs allerdings wenig realistisch. Die bloße Möglichkeit, dass es irgendwann einen Systemausfall geben könnte, rechtfertigt die hohen Kosten nicht.

Meine Empfehlung lautet daher: Streichen Sie Wiederherstellungsgarantien aus Ihren SLAs.

Eine Wiederherstellungsgarantie ist eigentlich nur für große Unternehmen geeignet, deren Systeme um jeden Preis laufen müssen. Zusätzliche Kosten für eine Wiederherstellungsgarantie fallen für diese Riesen nicht ins Gewicht.

Günstige Wiederherstellungsgarantie? Achten Sie auf das Kleingedruckte!

Achtung: Sollten Sie bei Ihrem derzeitigen EDV-Betreuer eine Wiederherstellungsgarantie haben, die Sie nur wenig zusätzlich kostet, sollten Sie sich unbedingt die AGB des EDV-Betreuers anschauen. Denn die vermeintlich günstige Wiederherstellungsgarantie entpuppt sich oft als Mogelpackung.

Bei genauerem Nachlesen in den AGB wird aus der Wiederherstellungsgarantie schnell eine Garantie für die Lieferung der Ersatzteile oder ähnliches.

Viele Unternehmer fallen dann aus allen Wolken. Sie glaubten, perfekt abgesichert zu sein und stehen im Notfall dennoch vor einem Scherbenhaufen.

Fakt ist: Eine Wiederherstellungsgarantie ist für EDV-Betreuer aufwendig und teuer. Ein seriöser Dienstleister kann diese umfangreiche Garantie nicht günstig anbieten. Bei günstigen Angeboten ist deshalb immer ein Haken versteckt.

Seien Sie also bei vermeintlich günstigen Angeboten vorsichtig und lesen Sie das Kleingedruckte genau!

Fazit für KMUs: Reaktionszeit definieren und Wiederherstellungsgarantie streichen

Definieren Sie in den Service-Level-Agreements Ihres IT-Wartungsvertrags die Reaktionszeit so genau wie möglich. Dann haben Sie die Sicherheit, dass sich jemand in angemessenem Zeitrahmen um Ihr Problem kümmert.

Für die meisten IT-Probleme in kleinen oder mittelgroßen Unternehmen reicht das vollkommen aus.

Eine seriöse Wiederherstellungsgarantie ist für KMUs eigentlich nicht leistbar. Denn dazu müsste Ihr komplettes IT-System parallel auch bei Ihrem EDV-Betreuer laufen. Die Kosten für die Anschaffung und laufende Wartung dieses „Klons“ tragen dabei Sie.

Eine günstige Wiederherstellungsgarantie kann es deshalb schon alleine aus wirtschaftlicher Sicht nicht geben. Haben Sie bereits eine solche günstige Wiederherstellungsgarantie, müssen Sie unbedingt die AGB Ihres IT-Dienstleisters lesen.

Sollten Sie noch Fragen zu Ihren Service-Level-Agreements haben oder für Ihr Unternehmen eine professionelle IT-Wartung benötigen, stehen wir Ihnen gerne jederzeit als aktiver Ansprechpartner zur Verfügung.

Rufen Sie dafür einfach unter + 43 1 361 95 00 an oder schreiben Sie uns eine E-Mail an richard.schranz@rysit.at.

Wir haben uns auf den IT-Service für Unternehmen spezialisiert und helfen auch Ihnen gerne weiter.

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